3.4.07

Ce qui a changé à la FNAC

La FNAC a toujours cultivé sa différence, et son image d’agitateur, pour vendre. Et cela a très bien fonctionné, puisqu’elle est une des enseignes favorites des français. Un mélange rassurant de culture et de nouvelles technologies. La diversité, ainsi que la qualité de conseil et de service suffisent à faire vendre. Car les clients viennent, et reviennent. Ils adhèrent, et ont l’impression de faire partie d’un club d’achat pour personnes éclairées. Le succès est tel que la FNAC n’a plus besoin de faire de publicité, elle est devenue une véritable institution.

Dans son organisation interne, la FNAC était encore il y a quelques années, un modèle. Une rémunération collective qui met en valeur le professionnalisme de ses vendeurs. Des vendeurs qui sont payés pour vendre, et non pas qui vendent pour être payés.
Les employés FNAC jouissent alors d’un pouvoir d’achat intéressant, et de bonnes conditions de travail : comité d’entreprise, prime de vacances, treizième mois, intéressement, participation….
Aussi, ils bénéficient d’une certaine considération, d’une prise en compte de leurs compétences, de formations régulières, et d’un véritable pouvoir de décision sur les produits et la marche d’un rayon. A l’époque, on portait le gilet vert avec une certaine fierté. Rentrer en tant que collaborateur à la FNAC était synonyme de réussite.

Les changements des dernières années :

Centralisation, Marges arrières :
Tout d’abord, les vendeurs perdent de leur autonomie en donnant plus de pouvoir à la centrale d’achat, qui est maintenant seule décideuse du choix des produits. Les vendeurs n’ont plus la main. Au contraire, on leur instaure des plans de vente, produits bénéficiant de marges arrières supplémentaires, parfois baptisées « le choix des vendeurs fnac ». Ainsi la centrale pilote les marges, de manière opaque, et récupère donc facilement une plus grosse part. Plusieurs entités et filiales de PPR servent d'intermédiaires et récupèrent ainsi des points de marge.
C’est une manière de faire baisser les marges aux yeux de tout le monde, mais pas aux yeux du portefeuille des actionnaires. Ainsi la chute des marges n’a jamais eu lieu. Elles ont tout simplement été transférées "ailleurs".

Services, vente à crédits :
Les rayons produits techniques instaurent peu à peu l’ambiance du paiement à la guelte :
Stress, pressions, concurrence entre vendeurs. Pourtant sans les avantages, c’est à dire, une bonne commission. Les vendeurs se tirent la bourre, mais ne gagnent pas plus. Même la VMEI n’est qu’une illusion de commission.

Même chose au service clients, avec les cartes FNAC, et les crédits. On oblige maintenant les clients à ouvrir des cartes de crédits, et non plus des cartes de fidélité. En effet, les employés du service adhésion sont mis en concurrence, et parfois sous une pression insoutenable.
Les chantages qui s’accompagnent sont fréquents : chantage à l'embauche, pour un CDI, ou même pour obtenir un simple jour de congé. Il s’agit d’instaurer une ambiance de paiement à la guelte, pour mieux diviser les employés, mais sans la guelte.

Ainsi, peu à peu, et au fil des abandons de postes et licenciements le vendeur expert s’est transformé en vendeur stagiaire. Des équipes de produits techniques, sensées être pointues dans leur domaine, qui comportent cependant les caractéristiques d’un turn-over de mac donald. Les contrats précaires se suivent et se ressemblent… De moins en moins orientés produits, mais résolument assurances, crédits, cartes fnac. Les formations produits, disparaissent peu à peu…
Si tout doit changer à l’intérieur, rien ne doit paraître à l’extérieur. Car il s’agit de notre image de marque, celle qui attire nos clients. Nos vendeurs doivent rester aux yeux de nos clients agitateurs, experts, indépendants, cependant au service de produits plan de vente et de certaines marques…

C’est cette prise de conscience qui exprime le paradoxe du vendeur fnac. Vendeur expert mais vendeur stagiaire. Vendeur indépendant mais vendeur de plan de vente. Vendeur sous pression mais vendeur sans commission.
Un vendeur au statut incohérent, qui plus est en sous-effectif chronique.

Les clients, eux, ne sont pas au courant. Ils attendent toujours au tournant leur vendeur expert et objectif. Ils attendent aussi, et c’est normal, qu’on ait le sourire et que l’on soit proche de leurs attentes.
Aujourd’hui peu de vendeurs peuvent se targuer d’être toujours aussi assidus dans la connaissance de leurs produits. Déjà parce que ce ne sont plus leurs produits. Mais surtout parce qu’ils n’ont plus le temps ni la motivation. Car si la clientèle augmente, le nombre de vendeur a au contraire tendance à se réduire. Leurs compétences et taches, elles, augmentent toujours plus.
Pour couronner le tout, les augmentations de salaires disparaissent peu à peu. Elles atteignent aujourd’hui la nullité. Que dire de l’intéressement pas intéressant, qui a été divisé par 4 en 4 ans dans certains magasins. La participation chute aussi. Notre pouvoir d’achat a ainsi considérablement baissé et nos avantages qui faisaient notre spécificité, disparus.
Les perspectives d’évolution s'évanouissent ou s’adaptent aux esprits les plus conciliants.

En prenant en compte l’inflation et la hausse du coût de la vie, le salaire moyen du vendeur FNAC a fortement baissé, tandis que les bénéfices de la FNAC ont explosé.
Les pressions, elles, se multiplient. Les abandons de postes sont monnaie courante, dépressions, absentéisme… A la Fnac on ne sait plus gérer qu’au stress. Et ça ne fait que commencer. Car le travail de sape organisé par la direction a commencé par les syndicats, qui s’effritent voire disparaissent. On les dit inutiles, mais ils sont les seuls garants des respects de nos droits et libertés, face à des abus beaucoup plus dangereux.
Les salariés sont désinformés, et manipulés. Beaucoup de gens ne comprennent pas ces changements, et suivent la direction, car nous sommes habitués à leur faire confiance depuis longtemps. Mais aujourd’hui c’est un fait, les employés de la fnac sont totalement méprisés.

Les clients aussi. Ainsi depuis quelques années, les remises baissent, voire disparaissent… déjà au livre, mais aussi aux produits techniques, où de mystèrieuses "affaires de FNAC" se multiplient...
Ce sont des affaires qui n’ont d’affaires que le nom. C’est la direction qui choisit de « bloquer » ou non les remises sur tel ou tel produit, pour « protéger la rentabilité »… Pourtant, la fnac communique toujours autant sur les remises faites aux adhérents, qui déchargent leur colère sur des employés incapables d’expliquer le pourquoi du comment de ces "affaires". Car la direction n’explique rien. Peut-être trop occupée, la-bas, en arrière, avec les marges du même nom. Car les marges officielles fondent, voire passent en négatif, bloquant toute forme de visibilité et de remise.
De toute façon, les clients bronchent, mais reviennent. Ils ont une carte adhèrent, elle doit bien servir à quelque chose non ? Non.

Voila comment la fnac est en passe de réussir son pari : avoir le fonctionnement le plus économique possible, tout en gardant la meilleure image possible. Ou comment gagner le maximum avec le budget le plus ridicule possible. Et le budget, c’est nous. Nous sommes ridiculisés.

3 commentaires:

u47 a dit…

Bravo pour cette analyse, il est évident que le groupe PPR, en mettant en place le Plan Ariane (pour les + jeunes, le fameux plan qui devait permettre de libérer "du temps vendeur" et qui a été légitimé par l'arrivée en nombre de consultants, censés interviewer de la manière la plus neutre possible les équipes de vente. Ce plan Ariane a donc permis d'asseoir le projet de centralisation des achats. A partir de là, que c'est-il passé? Pour les plus anciens, il faut quand même rappeler aux vendeurs embauchés depuis ces dernières années comment se passait l'évolution du vendeur Fnac tel que conçue par le statut: Vendeur Débutant pendant 6 mois, on passait Vendeur Confirmé au bout de 6 mois et le delta n'était pas maigre, c'était déjà la reconnaissance de la part de la société que l'on pouvait bien exercer son métier, ensuite, Vendeur Qualifié 1: c'est à dire que l'on avait alors une responsabilité d'acheteur sur une ligne de produits: autant dire que le vendeur Fnac était courtisé par les commerciaux, qu'il avait une vraie approche terrain de ce que voulait ses clients et qu'à cette époque, il y avait une vraie différence même entre les magasins: il se pouvait que par des compétences particulières, un vendeur, par son expertise, pouvait lancer une ligne de produits: je pense par exemple à certains magasins qui développaient une ligne de matériel "astronomie" en Non référencé et qui par le succès rencontré, demandait le référencement à la Direction Produits. Le VQ2 lui était appelé à remplacer ponctuellement le Responsable Rayon dans ses activités de management et de devenir à terme, RR lui-même. Mais dès le niveau VQ1, Il y avait vraiment cette responsabilité d'acheteur qui s'exerçait alors directement dans les rayons: ce qui explique que les VQ1, une à deux fois par semaine, mettaient le nez dans leur listing pour préparer leur approvisionnement et leur commandes. C'est ce "temps vendeur" non directement utilisé pour le contact clientèle que le Plan Ariane visait. En centralisant, on a ôté le pouvoir aux vendeurs : à partir du moment où l’acte d’achat remontait en DP, il n’y avait même plus besoin de la strate VQ1 et l’on pouvait niveler par le bas l’ensemble des qualifications, faisant entrer le concept de polyvalence dans les rayons et en enlevant de la compétence aux vendeurs. Pour rappel, les vendeurs FNAC étaient non seulement responsable de leurs achats mais l’établissement en tenait compte en favorisant les rencontres entre vendeurs et fournisseur et en organisant par exemple, des séjours vendeurs à Angoulême pour le Festival de la BD, à la Photokina à Cologne pour le Salon de la Photo etc... On est bien loin de cette époque et qui s’en souvient encore ailleurs que dans les magasins Parisiens ? Encore un point, la proximité des organes de décision avec les magasins, le temps n’est pas si lointain où les DP étaient à grande proximité des magasins, voire dans les magasins : à Montparnasse par exemple, faire enregistrer une référence était alors très facile pour un vendeur produits techniques : il montait au 4e !! Puis le Siège s’est déplacé rue de Vaugirard pour se rapprocher du Forum ( rue Beaubourg) enfin avec PPR, le siège s’éloigne encore des magasins et coupe tout lien avec eux ( ben oui, c’est plus difficile d’entendre la clameur des mécontentements et bien plus confortable de ne pas rencontrer de vendeurs...) On peut estimer son cash-flow, penser à cette confortable rentabilité dégagée en 2006 , pour rappel, le communiqué du Groupe à destination de la communauté financière :

Distribution

Le résultat opérationnel courant du pôle Distribution affiche une progression de 4,1% pour atteindre 759 millions d'euros, soit une légère amélioration du taux de rentabilité opérationnelle qui s'inscrit à 5,3%. La hausse du résultat opérationnel est principalement tirée par les progressions très significatives de la Fnac et de CFAO. La Fnac a notamment amélioré son taux de rentabilité de 0,3 point et les autres enseignes ont réussi à maintenir le leur à des niveaux équivalents ou proches de ceux de l'année précédente. Toutes les enseignes ont consolidé leurs positions en France et enregistrent des performances très satisfaisantes à l'international. Par ailleurs, le Groupe confirme à nouveau son leadership sur Internet, combinant une forte croissance des ventes et une bonne rentabilité.

Résultat net part du Groupe

Le résultat net part du Groupe s'établit à 685 millions d'euros, en hausse de 28% par rapport à 2005. Cette belle progression traduit la très forte amélioration des performances opérationnelles du Groupe, ainsi que la réduction de ses frais financiers et la bonne maîtrise de sa charge d'impôt.

Le résultat net part du Groupe des activités poursuivies hors éléments non courants s'établit à 698 millions d'euros, en très forte croissance de 31,5%. Le résultat net par action progresse de 28,6% et s'inscrit à 5,75 euros.

Structure financière

Le cash flow libre opérationnel franchit la barre du milliard d'euros (1 070 millions d'euros), enregistrant un bond de 16,6% (+153 millions d'euros) sur l'exercice 2006.


La très forte baisse de l'endettement financier net du Groupe, en recul de près de 25% à la clôture de l'exercice, renforce considérablement la structure financière de PPR, dont les ratios d'endettement se sont encore améliorés en 2006.

Et vous, votre progression de salaire, elle a aussi bondi ???

Anonyme a dit…

Que je vous rassure, il y a quelques clients qui ont vu la différence !..
Le fait est que je viens maintenant à la fnac plus pour le choix que pour d'autres raisons, et encore, celà dépend des rayons...
Mais il faut bien vous rendre compte que le fait pour la fnac d'atteindre un seuil "critique" (en taille, etc..) ne pouvait pas conduire à autre chose :on ne peut pas à la fois être un "club" élitiste et satisfaire un grand nombre de clients !
Et je fais court...

Anonyme a dit…

Denis olivenne revientttttttt viteeeeeeee lol finalement ca c'est enmpiré depuis qu'il est parti non???