3.4.07

Le Projet 100% client

Le projet 100% client a pour thème principal le changement de comportement des vendeurs FNAC. Ou comment transformer leur mauvaise humeur en argument principal pour les rendre plus productifs.
C’est vrai, c’est une réalité, l’ambiance est morose à la FNAC. Nos vendeurs sont réputés désagréables, fainéants. C’est oublier les bénéfices extraordinaires que nous engendrons pour le compte de PPR, années, après années, sans rien en retirer. Travailler plus, rapporter plus, et gagner moins, ça peut nous rendre de mauvaise humeur, en effet.

La direction se sert de cette situation pour justifier le projet 100% client. On dénonce le vendeur désagréable caché derrière sa caisse, fuyant la clientèle, et les salariés sont habilement rendus responsables de leur manque de motivation et de leur mauvaise humeur, comme si celle ci n’avait pas lieu d’être. Comme s’il pouvait y avoir de la fumée sans feu. Comme si nous pouvions être méprisés, mal payés, divisés, manipulés, mais par contre heureux de venir travailler, volontaires et accueillants. En tout cas c'est très habile, puisque certains se donnent beaucoup de mal pour essayer d'y croire.
Ainsi, de la même manière que le projet métier, on nous organise des petits sessions de bourrage de crane, ou nous devons nous engager, remplir des petits tableaux. Faire comme si l'idée venait de soi. C'est très fort, et on obéit bien sagement.

Les autres thèmes de 100% client sont la rentabilité, et l’optimisation des taches. C’est donner plus de charge de travail à chacun en nous mettant en concurrence, et supprimer ce qui dépasse. On va couper, à droite, à gauche, jusqu’à ce qu’on obtienne le meilleur rendement possible, sans se soucier d’aucune façon de choses inutiles appelées « bien être », « pouvoir d’achat », « satisfaction client ».
Travailler sans back-office nous sera très pénible, mais peu importe, tant qu’on ne s’écroule pas, c’est que ça fonctionne.
Bref, rentabiliser, briquer, faire briller et admirer cette superbe machine avant de la… vendre, évidemment.

Le client, pourtant visé nommément par ce projet, paye pourtant l’addition. Car au lieu d'avoir un vendeur compétent, objectif, et naturel, il aura en face de lui quelqu'un de formaté, guidé par ses plans de vente et son C.A, et sous pression permanente.
Pourtant, ils auront toujours une image d’experts indépendants, et continueront donc d'affluer vers la dernière enseigne « honnête ». Ils s’attendent à rentrer dans une bergerie, sans se douter qu’une meute de loups aux plan de vente acérés les attendent. Des loups cependant affamés. On leur promet juste bientôt que les meilleurs d’entre eux pourront espérer quelques miettes si la meute entière est encore plus performante que l’année dernière. D’ici à ce qu’ils se bouffent entre eux…..

C’est un des principal outil du projet 100% client : nous affamer, pour ensuite nous appâter. Baisser nos rémunérations de façon globale, pour ensuite proposer à quelques uns des primes qu’ils atteindront rarement... Le tout en masquant notre mécontentement on nous responsabilisant sur l'accueil clientèle.

Tu as mal ? C'est dans ta tête alors tais-toi !

« Mouillez le maillot et vous serez récompensé », nous dit Denis Olivennes. Mais nous sommes déjà trempés. Presque noyés.

De même il nous promet qu'il n'y aura pas de caporalisme, mais c'est tout l'inverse qui se réalise.
Les petits chefs se multiplient pour optimiser la gestion au stress, et atteindra son apogée lorsque notre rémunération sera encore plus individualisée. Le paiement à la guelte s’installe peu à peu, avec le stress et la mauvaise ambiance de travail, sans parler de l’insatisfaction des clients.

100% client, c'est donc l'assurance productivité de Denis Olivennes. 100% client, c'est avant tout 100% actionnaire. Et c'est malheureusement 0% client, 0% employé.

7 commentaires:

Anonyme a dit…

100% client....je comprends les craintes suscitées par un tel projet, qui vise à mettre le client au coeur de vos priorités. QUEL CHANGEMENT!..limite QUEL SCANDALE!

La rentabilité de la Fnac, donc les bénéfices, ne dépassent pas les 5% aujourd'hui!
Vous sciez la branche sur laquelle vous êtes assis en restant vissés sur vos fauteuils!

L'ambiance est morose...à cause de la mise en place de la VIME et 100% Clients?!
Mais vous avez hiberné pendant combien d'années?
Cela fait des années que le client trouve le vendeur Fnac froid, distant, parfois hautain!
Vous vous voulez vendeurs élitistes? alors préparez-vous à la dégringolade si vous ne vous adressez plus qu'au passionné, qu'à ceux qui connaissent déjà les produits!
Adieu pauvres clients néophytes, naifs de penser que le vendeur Fnac vous livrera les clés de la connaissance produits en vous accueilllant les bras ouverts et prêt à vous rendre service.
Vous ne l'intéressez pas, vous n'y connaissez rien et ça l'énerve.Retournez donc chez Darty, ou mieux, sur les sites discount !

Alors s'il vous plaît, arrêtez un peu.
Râler tout le monde sait le faire...quand il s'agit de réfléchir, se remettre en question, casser les habitudes confortables là y'a plus personne.

au fait, dans votre projet 100% client, il manque une chose : supprimer les tabourets des vendeurs et les comptoirs derrière lesquels vous vous affalez, souvent à plusieurs!

M.A a dit…

Bonjour, ne seriez vous pas directeur d'une grande fnac parisienne proche d'une gare ? les expressions et arguments que vous employez me sont familiers :)

Dire que "100% client met le client au coeur des priorités des vendeurs", est une insulte à nos intellects...

Mais le passage le plus risible de votre intervention, c'est celui ci :

La rentabilité de la Fnac, donc les bénéfices, ne dépassent pas les 5% aujourd'hui!
Vous sciez la branche sur laquelle vous êtes assis en restant vissés sur vos fauteuils!


La fnac a des problèmes de bénéfices ?! 5% seulement ? soit vous mentez, soit vous etes incompétents, soit les deux. Je penche pour cette dernière solution.
Allez voir un psy cher monsieur, car celui qui scie cette branche, c'est bien vous.

Sur ce, je retourne "hiberner" auprès de mon "élite", en me préparant tout de meme à la "dégringolade".

Bonne journée.

Anonyme a dit…

Après 7 années passée derrière une caisse (service client et service adhésion), j'ai eu le courage de démissionner il y a un peu plus d'un mois...un rare sentiment de bien être m'est revenu...comme si j'avais oublié que je pouvais être à nouveau considérée comme un être humain...effectivement une armada de petits chefs se bousculent pour obetenir allez 50 euros de plus que le pot par mois !!!
Mas si tu répète tout, surveille, dénonce et vends ton âme, au mépris des collègues et pire des clients...tout ça pour dire qu'il y a une vie après la fnac mais c'est si facile de jouer sur la peur par les temps qui courrent et de toujours essayer de s'acharner sur les plus faibles, la fnac d'ailleurs n'a sans doute pas la palme !!!
A l'heure du pseudo developpemnt durable, dont tout le monde tout à coup veut porter l'étandard...je ne vois qu'une solution : le boycott...la fnac est un darty comme les autres...je ne participerai plus à un centimes de leurs bénéfices de merde...j'en ai trop vu, mais ne me suis pas noyée !!!
Même pour démissionner on m'a emmerdé, pendant 7 ans j'ai été une merde et puis tout à coup, je suis devenue indispensble à mon service...un mois de préavis donc respecté ou je me suis marrée, un seul conseil pour se consoler, la lecture d'"objectif : zero sale con" ça vaut aussi au féminin et la fnac en présente un rare concentré de sales con(nasses)...
Je suis heureuse de rencontres tout de même, parmis les petits, ceux qui n'arrivent pas à gravir les échelons en général parce qu'ils refusent porter préjudice à l'autre...
mais directeurs de magasins et petits cadres n'ont peur de rien, et ont encore de beaux jours devant eux...des annecdotes par dizaine...en résumé BOYCOTT DECROISSANCE FAITES TRAVAILLER LES PETITS PAÏDOS TACUSSEL ET COMPAGNIe !!!!

Anonyme a dit…

Un commentaire de plus d'une ancienne employée...
Apres un an de travail au "Pôle Service Clients" ( Billeterie, Adhésion, caisse et retrait des achats), j'ai moi aussi eu le courage de démissionner.
Apres un mois de semaine a plus de 40h, payé 30 car contrat étudiant, les responsables en vacances et un sous effectif évident.
Les employés ont le choix entre supporter la pression et vendre des assurances ou des crédits en disant le moins au client, manque de formation exige.

Sans parler des lavages de cerveau récurrents et des délégués du personnels désignés pour dénoncer.

100% Client ?
Ou est l'avantage du client à attendre plus de 20 minutes en caisse car le magasin refuse d'embaucher après le turnover sans précédent ?
Ou est l'avantage du client à se voir vendre une assurance sur un crédit qui est un mystere autant pour le client que le vendeur ?

Anonyme a dit…

Et que dire des fnac verte appellée périphérie quand des directeurs sont inhumains et ne maitrisent qu'une arme celle de la négation et de la descente des salariés, certains sont proches du harcelement moral et sans la précarité des contrats liants les salariés seraient déjà devant les tribunaux compétent

Anonyme a dit…

JE viens de demissionner de la Fnac Herblay,les dirigeants ,RD,adjoints m'ont humiliés aprés m'avoir portés haut sur un piédestal quand je faisais mes scores en micro. Je suis aujourdhuy brisé,anéanti et ils m'ont poussés vers la porte .
La merde humaine et la peur regit toujours dans ce magasin morose.
j'espere ne plus jamais revivre ça.

Anonyme a dit…

Un carton rouge aux méthodes de recrutement de la Fnac s'impose et je m'en explique.
J'ai été contacté par un responsable de la Fnac des Ternes pour un poste de vendeur au rayon librairie en CDD, pour la période de fin d'année.
Les conditions de l'entretien montrent à quel point les moyens psychologiques flirtent avec les limites de la politesse envers un candidat. J'ai été reçu dans un lieu digne d'un capharnaüm. La méthode utilisée en préambule: "Vous avez 5miniutes pour vous présenter. Il est 53mn. Attention commencez il est maintenant 54mn". Aucune pédagogie, emprunte de stress, même pas les rudiments de l'ABC d'un chargé de recrutement. Cette personne m'a profondément choqué par son manque de correction envers un candidat. J'ai eu le sentiment d'un matraquage pour satisfaire ce poste, comme s'il s'agissait de renverser la morosité ambiante et de rectifier la mauvaise stratégie et l'incompétence de la DRH. Je crois qu'il faut se poser des questions! Cette personne est le résultat d'une mauvaise gestion des Ressources humaines et à fortiori la marque employeur en fait les frais.
Bon entendeur!