Analyse de la crise sociale à la Fnac

Voici le rapport que nous a fait parvenir un étudiant en communication interne. Il décrit les étapes de la crise que nous traversons à la Fnac, puis analyse brillamment la situation. Nous le remercions pour sa contribution très intéressante.

L’agitateur culturel s’agite - Communication de crise

La Fnac est en train de vivre une crise sociale : le PDG, Denis Olivennes, a récemment annoncé la suppression de 300 postes dans les services administratifs. Sept syndicats ont alors appelés à la grève le 4 mai 2007.

8 mois avant la crise

Tout a commencé en octobre 2006, lorsque le PDG présente à l’ensemble de ses 900 cadres un plan stratégique pour les cinq prochaines années. La raison de cette décision est la baisse de rentabilité du groupe. Les syndicats réagissent à cette nouvelle en lançant un premier appel à la grève. Des rumeurs de licenciements et de rachat apparaissent dans le camps des salariés. Pour autant aucune communication ne semble être faite en interne.

7 mois avant la crise

En novembre, le PDG de la Fnac est interviewé dans La vie des médias sur LCI. Lors de son passage, il revient sur les bouleversements des modes de consommation. A cette époque, le PDG est conscient du plan social à venir. Pourtant il n’en dit rien. Cela peut sembler étrange, d’autant qu’il affirme que la Fnac ne cesse d’augmenter son chiffre d’affaire, « on continue de vendre beaucoup de disques : plus de 22 millions en 2005 ».

3 mois avant la crise

Le PDG de la Fnac publie un essai : La gratuité, c’est le vol. Quand le piratage tue la culture. Il y dénonce le piratage et entend protéger la culture. Par le biais de cette publication, il se légitime rapidement en tant que partie prenante à cette problématique.

Denis Olivennes est désormais une « référence » dans la polémique du piratage sur internet. Ceci peut être pour mieux préparer la crise à venir de la Fnac dans l’opinion publique ?

Le mois précédant la crise

Le 24 avril : Une procédure de plan social est lancée lors du comité central d’entreprise, prévoyant la suppression nette de 300 postes d’ici à mi 2008. Un nouvel interlocuteur arrive alors sur la scène médiatique : le DRH. En effet, ce n’est pas le PDG qui annonce la mesure mais le DRH. Ce sera sa seule intervention. C’est à cette date que les syndicats annoncent la date du 4 mai comme grève nationale.

Le 27 avril : Le PDG de la Fnac revient sur le devant de la scène en accordant une interview au Figaro dans laquelle il dément les rumeurs de licenciements, celles-ci prenant pourtant de plus en plus d’importance. Malgré cela, la Fnac semble rester dans une stratégie de transparence maîtrisée : elle ne communique uniquement sur ce qu’elle souhaite. Il semble par exemple exister un plan GPEC dont on n’entend pas parler. D’autre part, les inquiétudes des salariés quant à leur avenir ne sont pas levées.

Début Mai : Pour répondre aux interrogations et craintes des salariés, des tracts et affiches réalisés par la direction sont distribués aux employés. La direction ressent sûrement le besoin d’informer en interne et mesure l’importance grandissante des revendications salariales.

L’intranet offre également la possibilité aux salariés de visionner un discours leur expliquant la situation. L’interlocuteur est toujours le PDG. Il s’est ensuite rendu sur les lieux de Fnac parisiennes afin d’écouter les revendications de ses salariés.

La communication envers les salariés fut tardive, la direction avait sûrement sous estimé les menaces de grèves et leur importance.

Pendant la crise

Le jour de la grève, les médias retranscrivent peu les propos de la DG, ce sont essentiellement les syndicats qui sont à l’honneur. On peut tout de même lire la déclaration suivante du PDG « la Fnac doit faire face à des changements dans son environnement comme la chute des ventes sur le marché du disque, la disparition des travaux photos et l’émergence d’Internet. »

Au lendemain de la grève

La déclaration du PDG que l’on peut lire dans Le Monde :

« Depuis trois ans, nous modernisons la Fnac dans le respect de ses valeurs humanistes. Il est normal que la réorganisation suscite des interrogations des salariés et la vigilance des syndicats. Je regrette que la réorganisation suscite des interrogations des salariés et la vigilance des syndicats. Je regrette que l’on n’ait pas réussi à négocier cette modernisation pourtant socialement responsable »

Le message se réoriente vraiment sur l’interne. Le PDG semble jouer la carte de l’empathie pour aboutir à des négociations.

Les différents acteurs

- le PDG : « nous sommes dans un secteur en pleine mutation » .

- le DRH : « nous devons nous moderniser ».
- les syndicats : « c’est une politique anti-sociale, c’est un danger pour la pérennité de l’entreprise et pour nos conditions de travail ».
- les salariés : « on ne comprend pas, l’entreprise se porte pourtant bien ».

Un autre « acteur » apparaît lors de cette crise : Internet. En effet, l’émergence des nouveaux médias prend toute son importance dans cette crise. Afin d’exprimer leur revendication politique sans étiquette syndicale, les salariés ont créé un blog : blogofnac. Novateur, cet outil met en exergue la nouvelle place des médias.

On comprend aussi, qu’il devient de plus en plus difficile pour une entreprise de gérer la crise dans son intégralité, devant la multiplication des sources d’informations. Il est alors nécessaire pour l’entreprise d’orienter sa communication afin de la rendre efficace.

La stratégie de la FNAC

Lors de cette crise, la stratégie de la Fnac semble d’élargir le problème. En communicant sur cette crise, la Fnac s’oriente sur un problème plus global : celui du piratage. Ainsi, en détournant le problème sur le piratage, l’opinion publique se disperse et en oubli le coeur - celui-ci, ni approfondi, ni même expliqué. La Fnac éveille un sentiment de culpabilité chez les consommateurs : « en téléchargeant, je détruis des emplois ». Elle s’oriente sur une thématique bien plus large et complexe que celle d’une restructuration. En « noyant le poisson », la Fnac conserve ainsi une image positive.

Cet argument semble pourtant faible. En effet, la Fnac va, ces prochaines années, créer plus de 3000 emplois par des ouvertures de magasins en périphérie des villes (NB : la Fnac est actuellement implantée dans les centre-villes). On peut alors se demander en quoi le piratage leur est néfaste ? N’est-il pas plutôt question d’une reclassification des métiers ?

Et pour cause, la suppression des emplois a uniquement lieu dans les services administratifs. La Fnac justifie cela par le changement de l’environnement, alors que l’argument du repositionnement stratégique serait plus recevable. En effet, la Fnac semble vouloir transformer ses disquaires et libraires en commerciaux. La nouvelle part variable attribuée aux vendeurs en est la preuve. La Fnac tend à acquérir une vocation plus commerciale que culturelle.

De plus, la Fnac semble tirer bien des profits de cette « nouvelle ère ». Elle est en effet leader sur le téléchargement en ligne via son site et ses parts de marché sur les produits numériques (IPod, clefs USB…) ne cessent d’augmenter.
Enfin, il ne faut pas l’oublier, la Fnac appartient au groupe PPR qui, entre le récent rachat de PUMA et le sponsoring de Laure Manaudou, se porte plutôt bien. Et ce, grâce à une stratégie commerciale offensive.

Sources :
Presse :
Fragilisée par Internet, la Fnac se cherche un nouveau modèle économique, le Monde, le 28 Octobre 2006
La Fnac menace de supprimer 300 emplois, le Monde, 24 Avril 2007
La Fnac va supprimer 300 postes d’ici à 2008 sans licenciement, le Monde, 26 Avril 2007
Les salariés de la Fnac en grève, le Monde, 04 Mai 2007
Les salariés de la Fnac redoutent un plan social massif et une vente de l’enseigne, le Monde, 05 Mai 2007
Fnac : 8% de grévistes selon la direction, Nouvel Obs., 04 Mai 2007
La Fnac s’interroge sur son avenir, l’Expansion, 03 Mai 2007
La gratuité va t elle tuer la culture ?, le Nouvel Observateur, 22 Mars 2007
La Fnac s’apprêterait à lancer un plan social, le Nouvel Observateur, 13 Avril 2007
La Fnac ne licencie pas, Le Figaro, 27 Avril 2007
Télévision :
La vie des médias, 4 novembre 2006
JT de TF1, 20H le 04 Mai 2007
Internet :
http://blogoFnac.blogspot.com.
www.Fnac.com

Mobilisation historique

Merci et bravo à tous les employés qui se sont mobilisés hier dans toutes les Fnac de France.

Cette journée a été marquée par une très forte participation, qui plus est coordonnée. A Paris, devant la Fnac Champs-Elysées, nous étions entre 400 et 500.

Nous étions très nombreux en province,dans la quasi-totalité des magasins, avec un taux de participation, allant même jusqu'à fermer comme à Grenoble.

Nos dirigeants ont (très tôt hier) annoncé un taux de mobilisation de 4%, puis de 8%, très loin de la réalité.
Néanmoins, la mobilisation aurait du être beaucoup plus forte. La direction a omis d'annoncer le nombre d'intimidations envers les employés, qui s'est encore aggravé hier... Dans plusieurs Fnac, les cadres ont veillé au grain, de manière très efficace, face à des employés toujours aussi influençables et parfois terrorisés.

Ce que l'on retiendra heureusement de cette journée, c'est la forte mobilisation, la solidarité de tous les magasins et l'impact médiatique que notre mouvement a suscité. Bravo et merci à tous.

Grève nationale Vendredi 4 mai

Le Vendredi 4 mai, les employés de toutes les Fnac de France sont en grève. Nous préférons tous le dialogue et la concertation, mais notre direction a choisi à notre grande déception l'intimidation et le rapport de force. Demain, nous devrons montrer que nous ne sommes pas prêts à accepter l'inacceptable. Il est nécessaire de tous nous mobiliser pour fixer les limites.

Nous encourageons tous les employés à se réunir et à suivre leurs délégués syndicaux.
Nous avons nous-même préparer un tract que vous êtes libres de télécharger, imprimer, photocopier et distribuer, à destination de notre clientèle.


Voici le kit de tractage de blogofnac. Prêt à être imprimé, et photocopié, recto-verso (format A5) :

Nous vous encourageons à communiquer avec nos clients pour leur expliquer la situation et les conséquences des changements actuels qui les touchent directement.

Enfin, les employés de toutes les Fnac parisiennes sont eux invités à se réunir, en gilets, devant la Fnac Champs-Elysées, à partir de 15h.

Nous vous remercions pour votre soutien et vous demandons de nous aider, et donc de vous aider, en étant nombreux à vous mobiliser. Veuillez ne pas céder aux chantages et intimidations de la part de votre hiérarchie. Notre PDG Denis Olivennes nous l'a répété aujourd'hui, le droit de grève est inaliénable et nécessaire lorsque toute forme de débat se montre stérile.

Bon courage à tous.

Forte mobilisation à Montparnasse

Le mouvement d'aujourd'hui à la Fnac Montparnasse a fortement mobilisé les employés. Ils étaient entre 150 et 200 devant le magasin, bloquant son accès pendant près de deux heures durant l'après-midi.

Si quelques clients pressés dénonçaient une "prise d'otage", la plupart faisait preuve de compréhension et de soutien. Ainsi beaucoup de nos clients avouent considérer la Fnac comme le dernier bastion du "choix et du bon conseil" et sont stupéfaits en apprenant nos conditions de travail.

Ils sont une majorité à dénoncer l'idée de rémunération à la commission ou de plan de vente, qui nuisent évidemment à la qualité de conseil et de service.

Nous nous excusons auprès de nos clients qui se considèrent "pris en otage" par ce genre d'actions. Veuillez croire que c'est pour vous révéler une "prise d'otage" d'un autre genre et d'une toute autre envergure.

Par ailleurs, vous pouvez lire ici un résumé avec photos du débrayage des employés de la Fnac Nice, vendredi dernier 20 avril.

A voir sinon aujourd'hui un article sur L'Humanité.fr, mais aussi ZDNet.fr, qui consacre un article sur les blogs des salariés de la Fnac, notamment Blogofnac.

Reportage à la FNAC Saint-Lazare

Merci pour les nombreux témoignages et messages de soutien que vous nous avez fait parvenir sur blogofnac@hotmail.fr.

Ainsi nous avons pu récupérer cette vidéo tournée devant la FNAC Saint-Lazare, mercredi dernier, pendant un débrayage.

Grève à la FNAC Saint-Lazare

Chers Adhérents, chers clients

La Fnac a bâti son succès en vous manifestant du respect. Tout d’abord, en vous proposant le choix le plus large possible dans les domaines de la culture et des nouvelles technologies. Un choix d’experts, et non pas de marques. Notre souci a toujours été de vous conseiller avec objectivité. Nos vendeurs n’ont jamais eu l’obligation de vous vendre n’importe quoi à n’importe quel prix : nous n’avons compté que sur nos qualités d’accueil, de choix, et de conseil, pour vous fidéliser. Et nous avons réussi, puisque la FNAC est devenue une enseigne leader dans son domaine, enregistrant années après années des bénéfices toujours plus importants. La FNAC est ainsi devenue une institution, s’offrant une place de choix dans le cœur des français.

Nos équipes ont toujours travaillé main dans la main pour vous offrir le meilleur service possible : pas de concurrence entre vendeurs, ni entre magasins. Votre satisfaction a toujours été notre priorité, notre but. Nous avons fait le choix de l’accomplir collectivement pour être sur de le mener à bien. Notre motivation a toujours été confortée par une rémunération collective à la mesure de nos compétences, et des conditions de travail intéressantes.

Depuis quelques années, on nous reproche notre manque de disponibilité, parfois notre défaut de qualité d’accueil : c’est vrai, nous ne sommes plus aussi bons qu’avant.
La raison en est simple : nos rémunérations et nos effectifs baissent à mesure que notre charge de travail augmente. Nous sommes dirigés par des gens qui ne songent qu' à rentabiliser à outrance pour mieux nous revendre. Une direction qui méprise tout idée de commerce honnête. Leur but n’est bel et bien plus de nous apporter mutuellement. Mais au contraire exploiter notre relation de confiance. Des pressions nous accablent, des têtes tombent injustement, car on nous demande de vous trahir, vous. Vous qui nous avez fait, vous qui nous avez amené au plus haut.

Depuis quelques temps, on nous oblige à vous mentir. Nous ne sommes plus aussi indépendants que nous en avons l’air. Nous sommes tenus de vous vendre une sélection de produits, nous sommes mis sous pression pour vous inciter à prendre des crédits à des taux exorbitants. Nous vous mentons au sujet de fausses promotions, de fausses bonnes affaires, où de « choix des vendeurs » qui ne sont que les choix des plus grosses marges arrières.
Aussi, nous ne sommes quasiment plus formés. Nous sommes mis sous pression et jugés sur nos performances de ventes d’assurances ou de crédits. C’est à qui arnaquera le mieux. La cible : vous.

Pourquoi ont-ils fait ce choix ? Pourquoi assassiner l’esprit FNAC ?
Parce que l’idée de commerce honnête est une abomination pour certains. Ce sont des gens qui n’ont du commerce qu’une conception détestable dénuée de confiance. La qualité, l’objectivité, la culture, l’intelligence : ce ne sont pas des concepts rentables sur lesquels il fait bon investir.
Il vaut mieux la naïveté, la tromperie, le mensonge, la nullité : ce sont des éléments qu’ils maîtrisent, des placement sûrs. Ils ne peuvent concevoir que l’on peut vendre sans tromper. Que l’on peut réussir sans tricher.
Hors nous n’avions jamais triché avec vous. Et c’est ce qui a fait notre succès.

De même, l’idée de voir un employé toucher plus que le smic leur est insupportable. Il fallait nous remettre à notre place. C’est maintenant chose faite, à mesure que nos rémunérations baissent. Aujourd’hui un salarié fnac vit difficilement. Dans les grandes villes, payer son loyer devient problématique. Alors, ne parlons même pas du reste. Nous n’avons même plus les moyens de connaître les produits que l’on vous vend. D’experts confirmés, nous sommes passés au statut de précaires aux connaissances limitées. Mais vous, vous nous faites toujours confiance, sans comprendre notre mal à l’aise, et notre attitude de fuite.

Aujourd’hui, nos dirigeants veulent profiter de notre image prestigieuse, tout en nous forçant à changer de l’intérieur.
Si nous sommes parfois distants, si nous manquons d’entrain, c’est à cause de cela. Vous nous voyez encore comme des gens indépendants, libres et considérés, hors nous sommes soumis, accablés et méprisés par nos dirigeants.

Nous allons maintenant être payés à la commission. Nous pouvons maintenant le dire officiellement : la FNAC n’est plus indépendante. Elle est une grande surface comme les autres. Sauf qu’elle continuera à se prendre pour quelque chose qu’elle ne sera plus. Elle continuera de vous attirer dans ce qui sera désormais un guet-apens.

Si nous avons décidé de faire grève, c’est pour cela. Pour nous protéger, pous défendre notre statut indépendant. Mais surtout pour vous. Car nous revendiquons notre droit à l'honnêteté envers ceux qui nous ont fait réussir : vous. Car nous refusons de brader les valeurs louables de la FNAC. Nous vous demandons de nous soutenir. Pour que la rentabilité sauvage n’ait pas raison de la qualité de choix et de conseil que vous êtes en droit d’attendre.

Aujourd’hui nous subissons des menaces, des chantages inadmissibles, dès que nous faisons preuve de réticences, ou lorsque nous évoquons l’idée de faire grève. Cette entreprise libertaire se révèle être prise d’assaut par des dirigeants sans scrupule qui mettent en œuvre une véritable "épuration éthique". Nous sommes une majorité à dénoncer cette situation, mais notre entreprise est gangrenée « par le haut ». Nos cadres ont peur, et exécutent les ordres. Une situation de terreur s'est instaurée parmi nous.

Nous ne voulons pas assister à la fin de l’une des plus belles entreprises de commerce française, dans une époque qui ne respecte plus ses consommateurs. Nous avons besoin de vous. Aidez nous à sauver la FNAC.

Merci.